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| Internet (Photo : Lionel Bonaventure) |
[07/10/2013 17:21:27] Paris (AFP) Le gouvernement veut mieux encadrer la publicité des opérateurs télécoms alors que deux d’entre eux, Bouygues Telecom et Free, viennent de se faire taper sur les doigts pour des campagnes pouvant induire les consommateurs en erreur.
Dans une lettre envoyée vendredi, Benoît Hamon, ministre de la Consommation et Fleur Pellerin, la ministre de l’Economie numérique, appellent les opérateurs à “veiller avec une prudence redoublée à la loyauté” de leurs publicités concernant leur offre internet.
Au moment où les opérateurs rivalisent de promesses dans leurs campagnes de communication sur l’internet haut débit fixe ou la 4G, les associations de consommateurs soulignent, elles, la déception fréquente des clients, confrontés au décalage entre les débits annoncés et ceux effectivement constatés.
Un arrêté rendant obligatoire un encadrement des annonces de débits dans les publicités concernant l’ADSL et sa version améliorée, le VDSL, devrait être publié d’ici la fin du mois d’octobre a indiqué le cabinet de Benoît Hamon.
Dans la pratique, les opérateurs ne pourront plus communiquer, comme ils le font à présent sur le débit maximum, mais devront fournir une fourchette de débit reflétant ce à quoi le consommateur peut s’attendre.
Les offres ADSL, pourraient ainsi mentionner un débit de “1 à 15 mégas” au lieu du débit “jusqu’à 28 mégas” promis actuellement.
Cette disposition, pilotée par la DGCCRF sous l’impulsion de Benoît Hamon et Fleur Pellerin intervient alors que les opérateurs commercialisent depuis le 1er octobre des offres nationales VDSL, une technologie qui permet d’accélérer le débit internet à la maison sur le réseau en cuivre classique.
Des clients qui déchantent souvent
Mais le débit avancé par les opérateurs peut souvent se solder par une déception des consommateurs s’ils se situent loin d’un répartiteur ou plus simplement hors d’une métropole.
D’ici juillet 2014, les opérateurs devront également fournir au consommateur avant toute souscription “une information personnalisée sur le débit maximal de sa ligne et l’inclusion ou non de la télévision” dans son abonnement, indiquent les ministres.
“Nous avons des retours de consommateurs qui se demandent pourquoi les débits internet ne correspondent pas à ce qui a été promis par les opérateurs”, relève Antoine Autier, chargé de mission Nouvelles technologies de l’information et de la communication pour l’association de défense des consommateurs UFC Que Choisir.
“Il faut se baser non pas sur les débits théoriques mais sur l’expérience des utilisateurs”, poursuit-il tout en saluant l’initiative du gouvernement.
Mardi dernier déjà , l’Arcep, gendarme des télécommunications, avait accusé Free d’enjoliver les performances de sa dernière offre en matière d’internet haut débit. Il a ainsi estimé que les performances promises dans l’offre de Free pour la fibre et le VDSL2 étaient “de nature à induire en erreur les utilisateurs”.
Vendredi le tribunal de commerce de Paris a demandé à Bouygues Telecom de retirer une publicité comparative sur la 4G, mettant en relation le nombre de personnes couvertes en 4G par les opérateurs Free Mobile, SFR, Orange et Bouygues Telecom.
L’association de défense des consommateurs Familles Rurales a de son côté mis en demeure SFR, dénonçant la “confusion” entretenue par l’opérateur entre les technologies 3G+ (qui améliore le débit de la 3G) et 4G dans ses publicités.
Un groupe de travail rassemblant notamment les opérateurs, l’Arcep, la DGCCRF et les associations de consommateurs va également plancher sur un encadrement de la communication des opérateurs sur la fibre, le câble et l’internet mobile avec la 4G.
Les opérateurs eux-mêmes seraient favorables à cet effort de transparence alors qu’avec l’entrée en vigueur prochaine d’une procédure d’action de groupe, ils pourraient risquer d’être poursuivis par des consommateurs s’estimant victimes de publicités les ayant induits en erreur.
“Nous sommes favorables à une clarification de la publicité, (…) ce qui évitera quelques excès”, a reconnu Jean-Bernard Orsoni, directeur de la communication d’Orange.
