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Tunisie Télécom et les plaintes de ses clients !
Il y a une dizaine de jours, nous avons publié un article intitulé «la
réactivité TT» où nous rendions hommage au service technique de l’opérateur
fixe suite à une réclamation d’un client résidant à Mutuelleville réglée en
quelques heures. L’article en question a été loin de faire l’unanimité
auprès de nos lecteurs et, depuis, nous recevons régulièrement des courriers
dans lesquels les clients se plaignent des services de l’opérateur fixe.
S’il est indéniable que des plaintes existent et existeront toujours, il est
indéniable également que les services de l’opérateur fixe (qui reste
toujours en situation de monopole) se sont nettement améliorés ces dernières
années. Le rappeler n’est que rendre à César ce qui lui appartient et,
surtout, rendre hommage à ce personnel de Tunisie Télécom qui n’a rien à
voir avec la politique commerciale ou managériale de son entreprise ou
encore, cas le plus fréquent, du personnel réfractaire à toute amélioration
du service.
Nous avons délibérément choisi de taire les réclamations reçues jugeant
qu’il ne sert à rien de tirer à boulets rouges contre l’opérateur fixe pour
des cas et des réclamations qui sont loin de représenter la majorité. Nous
avons cependant été retenus par l’étrange réclamation du responsable d’une
PME tunisienne accompagnée par les justificatifs. Une réclamation qui mérite
que l’on s’y attarde dessus vu qu’elle dépasse toute logique commerciale
d’une entreprise vis-à-vis de son client ou même de toute société
administrative vis-à-vis d’un usager !
L’usager en question a reçu sa facture trimestrielle avec un solde à payer
de 1200 dinars. Une somme représentant plus du double de ce que la PME
payait d’habitude.
La facture ne comportait aucun détail des communications établies (signalons
au passage que c’est étrange en 2005 et contraire au code du commerce qui
exige que toute facture doive comporter les détails de ce qui est dû) et
représentait dans sa rubrique divers (une rubrique fourre-tout) 683 dinars
(avec en sus une TVA de 10%). En plus de ces 683, il a 360 dinars
d’abonnement ADSL du trimestre. Un tarif élevé au regard des nouveaux prix,
mais là n’est pas le point de discorde.
Le responsable de la PME (exportatrice de surcroît) a dû laisser tomber son
travail pour se diriger vers l’agence commerciale qui ne lui a donné aucune
précision quant à ces 683 dinars.
Quelques coups de téléphone à droite et à gauche et il apprend que c’est la
facture d’un modem ADSL «grillé» quelques semaines plus tôt. Un modem,
rappelons-le, appartenant à Tunisie Télécom et, garanti, en théorie par ses
services. Au bout du fil, une jeune dame lui apprend qu’elle n’y peut rien
et que c’est au client de régler la réparation. S’il désire annuler son
contrat, il doit quand même régler la facture d’abord !
Vérification faite, nous n’avons trouvé aucun modem ADSL à ce prix
exorbitant ! Pourquoi TT facture 683 dinars un appareil qui vaut six fois
moins ? Pourquoi c’est à l’abonné de payer une panne d’un appareil garanti
et dont il n’est en aucun cas responsable de ce qui lui est arrivé ?
Pourquoi oblige-t-on l’abonné à payer d’abord et à se plaindre après ?
Pourquoi le détail de ce paiement ne figure pas sur la facture ? Des
questions qui restent pour le moment, et pour un bout de temps encore, sans
réponse.
Aux dernières nouvelles, un responsable de l’opérateur fixe a pris contact
avec le responsable de la PME pour lui demander de lui envoyer une copie de
sa facture. Un geste louable, certes, mais qu’en est-il pour les autres
citoyens, pour les autres PME, pour les investisseurs étrangers, etc. ? Des
questions qui restent également hélas sans réponse !
R.B.H.
11 – 05 – 2005 ::
10:00
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