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Les spécialistes sont maintenant d’accord sur le fait que la Tunisie est
devenue l’un des principaux sites de centres d’appels sur le pourtour
méditerranéen. Et pour cause !
Rien que pour le premier semestre 2007, la Tunisie a attiré pas moins de 12
nouveaux centres d’appels européens, essentiellement français, selon les
derniers chiffres récemment communiqués par le ministère des Technologies de
la communication. Parmi ces nouveaux venus, Research, HP call centres et
Nova system International, ce qui porte à 102 le nombre de centres d’appels
ayant délocalisé en Tunisie, et qui devrait passer à 130 d’ici fin 2007.
Au jour d’aujourd’hui, la France arrive en tête des pays d’origine de ces
centres d’appels, suivie de l’Italie et l’Allemagne.
Ceci fait dire à certains que le modèle (tunisien en la matière) a fait
école, puisque dix plateformes ont été créées par des start-up locales ou en
mixtes depuis le début de l’année. Mais s’il en est ainsi c’est parce que
les pouvoirs publics ont mis en un système d’encouragement à la
délocalisation visant à réduire le chômage, notamment en appliquant aux
centres étrangers des tarifs de communication réduits ou identiques à ceux
pratiqués dans leurs pays d’origine.
Toutefois, il y a un effort à faire en termes d’emploi, puisque les 102
centres d’appels existants –dont la plupart sont spécialisés dans la
relation-client et la télévente- n’emploient qu’environ 8.000 personnes,
notamment des jeunes diplômés, si l’on croit les chiffres de l’Agence de
promotion des investissements extérieurs (FIPA), soit une moyenne de 78,43
personnes par centre.
Aujourd’hui, ces centres recrutent des diplômés des écoles des
télécommunications et nouvelles technologies et parlant plusieurs langues.
Selon les données fournies par la FIPA, c’est la Société tunisienne de
télémarketing -filiale de Téléperformance (France) –implantée en Tunisie
depuis 2000- qui arrive en tête avec 30 millions d’euros de chiffres
d’affaires par an ; viennent ensuite d’autres opérateurs tels que Leber
(France), Cos (Italie) et IHR (Grande Bretagne).
Par ailleurs, la Conférence des Nations unies pour le commerce et le
développement (CNUCED) souligne que la délocalisation internationale des
services informatisés dépasserait, en fin 2007, les 24 milliards de dollars
contre seulement un milliard en 2006, ce qui signifie qu’il y a encore de la
place à prendre.
En tout pour la Tunisie, les centres d’appels, de quelque nature qu’ils
soient, peuvent constituent un filon à creuser, compte tenu de la facilité
de leur mise en place, et, par conséquence, pourrait contribuer à
l’absorption d’une bonne partie de nos diplômés. Ceci étant, il faudrait pas
non plus que cela se fasse au détriment des autres secteurs économiques du
pays qui ont, eux aussi, besoin de la main-d’œuvre qualifiée.
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