Une loi en cours
d’adoption va introduire «davantage de transparence» dans les relations
entre les banques et leurs clients.
C’est un grand pêché bien de chez nous, et pas tellement mignon : nous
autres tunisiens ne reconnaissons presque jamais une faiblesse ou une
erreur; et lorsque nous y consentons, c’est du bout des lèvres. Ce travers a
notamment occulté jusqu’ici les anomalies affectant les relations entre les
banques et leurs clients, causes de tellement de litiges longtemps ignorés,
voire occultés. Comme si l’on considérait qu’un problème caché est
totalement résolu.
Mais vaut mieux tard que jamais : les autorités ont enfin décidé de
s’attaquer aux problèmes que posent les rapports des banques avec leurs
clients, et ont de ce fait élaboré deux projets de lois dont l’un est
supposé y apporter les remèdes appropriés, alors que l’autre est destiné à
élargir les prérogatives de la Banque centrale et à remodeler ses rapports
avec les banques de la place.
Les mesures envisagées en vue de «développer la relation entre la banque et
le client» constituent, en quelque sorte, un aveu que rien, ou presque,
n’allait à ce niveau. En gros, il est envisagé aujourd’hui l’instauration
d’«un régime contractuel», l’introduction de «davantage de transparence» et
la mise en place d’un «système de règlement amiable» des litiges entre les deux
parties.
Le «régime contractuel» implique en particulier que désormais l’ouverture
des comptes de dépôt se fera par contrats entre la banque et ses clients
dans lesquels il sera fait mention des «conditions particulières aux
produits et services», de la liste des commissions et intérêts créditeur et
débiteur. Et conformément au nouveau système, tout projet de modification de
ces conditions devra faire l’objet d’un accord écrit entre les deux parties,
quarante-cinq jours avant son entrée en vigueur.
Les banques vont aussi devoir mettre en place une politique de la qualité
des services bancaires, qui sera suivie par l’Observatoire National de la
Qualité, et qui vise à introduire «davantage de transparence» dans les
relations BANQUES-CLIENTS.
Cette politique lui impose, en particulier, d’assurer des «services
bancaires minimum» (ouverture de compte dépôt, virements, obtention de
certains types de chèques et cartes bancaires, dépôt et retrait, obtention
d’un extrait de compte), de notifier par écrit les délais de réalisation des
opérations au profit des clients, de répondre également par écrit à toute
demande et d’informer les clients de toute opération créditrice ou
débitrice.
La mise en place d’un «système de règlement amiable» des litiges entre les deux
parties va se traduire par la création de la fonction de «médiateur
bancaire». Ce médiateur, dont l’existence devra être mentionnée par les
banques dans les contrats les liant à leurs clients et sur les relevés de
compte, examinera -gratuitement- les plaintes soumises par les clients avant
leur introduction devant les tribunaux, dans un délai de deux mois à partir
de leur prise en charge.
Le médiateur bancaire soumettra à l’Observatoire des services bancaires un
rapport annuel sur les résultats de son action.
Saluée par les différents corps constitutionnels auxquels elle a été à ce
jour soumise, en attendant son examen par la Chambre des députés, la réforme
a appelé une remarque essentielle sur le fond : le médiateur bancaire ne
peut pas être un salarié des banques et devra être nommé par la Banque
centrale -ce qui en garantira l’indépendance.
Une loi en cours
