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Des solutions françaises pour Tunisiana
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Dans un communiqué publié le 6 septembre, la société française Genesys
Telecommunications Laboratories (une filiale du géant Alcatel) a annoncé la
mise en place par Tunisiana d’un nouveau centre de contacts tout IP.
Tunisiana utilise désormais cette solution française pour optimiser la
gestion des appels et la gestion et la planification de ses 200 postes de
travail.
Face à sa forte croissance, Tunisiana souhaitait automatiser son centre de
contacts, jusqu’alors basé sur une distribution simple et statique des
appels.
Concrètement, tout en évitant les termes techniques, les solutions Genesys
acquises par Tunisiana vont servir à la remontée de fiche et le routage
intelligent des appels notamment en fonction du profil de l’appelant, la
double planification des ressources humaines (en période ou hors période
ramadan), permettant à Tunisiana de mieux gérer les emplois du temps et
d’assurer la meilleure adéquation activité / ressources, une solution
permettant un meilleur coaching, le suivi des performances individuelles et
un traitement optimisé des appels, enfin une solution pour la gestion de la
relation client.
«Compte tenu des variations des flux d’appels en fonction des moments de la
journée, des particularités religieuses du pays et de la croissance de notre
activité, une solution de gestion des ressources devenait indispensable,
indique Pierre Kovacs, directeur du service clients chez Tunisiana, qui
précise que sans cette solution, on aurait été contraint de doubler les
effectifs.
R.B.H.
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