Dans le cadre de la célébration de la Journée internationale des droits des consommateurs, placée cette année sous le thème «Pour un vrai choix dans les services financiers», l’Institut national de la Consommation (INC) et l’Association Professionnelle Tunisienne des Banques et des Etablissements Financiers (APTBEF) ont organisé, jeudi 15 mars 2012 à la Maison de l’Entreprise, un colloque sur «Le consommateur tunisien et la concurrence dans le secteur bancaire», et ce en présence de Béchir Zaâfouri, ministre de l’Industrie et du Commerce.
Le droit de choisir est fondamental à la création d’un marché réellement compétitif qui stimule l’innovation, récompense les entreprises qui offrent des produits et des services de qualité, et sanctionne celles qui ne le font pas. Les consommateurs ne devraient pas être obligés de tolérer des coûts excessifs, des services médiocres ou le comportement irresponsable des entreprises en raison d’un manque de choix. Lotfi Khaldi, président de l’Organisation de Défense du Consommateur (ODC), en est convaincu et souligne que «ce droit élémentaire n’est pas respecté dans les services financiers, l’un des secteurs les plus importants pour les consommateurs et l’économie tunisienne. Même lorsqu’ils en ont assez de leur banque ou d’un prestataire de services financiers, nombre de consommateurs trouvent qu’il est trop difficile d’en changer, ou que cela n’en vaut pas la peine. En conséquence, les banques et autres prestataires de services financiers sont souvent peu enclins à améliorer leurs services ou à réduire les coûts».
Pourquoi les consommateurs n’ont pas de choix?
Toujours selon M. Khaldi, les consommateurs sont souvent découragés à l’idée de changer de banque, en raison des difficultés et des risques perçus, à savoir le temps requis pour changer de prestataire et la complexité du processus, les coûts directs pour clôturer ou transférer un compte, un manque d’informations claires expliquant les différences entre les divers prestataires…
A titre d’exemple, au sein de l’Union européenne, seuls 9% des consommateurs ont changé de banque entre 2007 et 2008, alors que 25% ont changé d’assurance automobile et 22% de fournisseur d’accès à Internet. En Tunisie le taux de mobilité bancaire n’a pas dépassé 5% en 2010.
Pour faciliter le changement de banque
Plusieurs mesures ont été identifiées lors de ce colloque pour faciliter le changement de banque et qui spécifient en fait la responsabilité de la banque ainsi que la durée et les coûts induits afin de simplifier le processus.
Par ailleurs, trop souvent, les consommateurs ne sont pas disposés à changer de banque simplement parce qu’ils ne peuvent pas comparer les différentes offres disponibles sur le marché. «Les consommateurs ont besoin d’informations comparables de bonne qualité pour être certains de vouloir changer de banque et pour faire des choix éclairés», a précisé M. Khaldi.
A noter, enfin, que les mesures visant à encourager le changement de banque ne doivent pas être considérées comme le seul remède au manque de concurrence réelle dans le secteur bancaire. Par conséquent, en plus des actions encourageant la mobilité bancaire, le gouvernement doit également jouer son rôle et veiller à ce que leurs actions n’entravent pas la concurrence.
