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Le CRM, appelé aussi Gestion de la Relation Client, est un concept qui
remonte au début des années 2000. Actuellement, les entreprises européennes
ont franchi le cap de l’installation des projets CRM, elles ont en leur
possession les clefs pour fidéliser le client. De tels projets ont permis
aux entreprises de créer une véritable relation avec le consommateur.
La logique de consommation de ce dernier a beaucoup évolué ces dix dernières
années. En effet, le consommateur est averti, exigeant et veut être «maître-acteur»
de ses choix. En un seul clic, il peut virer et se retrouver dans les bras
de la concurrence. La connaissance du client a donc été le véritable
challenge de cette dernière décennie. «Possession du client» et logique de «Win-Win»
se sont donc côtoyées et confrontées, les projets CRM semblent être matures
en Occident et chaque entreprise aspire au «life time value».
Qu’en est-t-il des entreprises tunisiennes ? Existe-t-il des freins à
l’implémentation des projets CRM en Tunisie ? La véritable valeur d’une
entreprise n’est-elle pas créée par sa clientèle ?
En tant qu’experts de la relation client, nous pensons sincèrement que nul
n’est meilleur ambassadeur pour une entreprise qu’une clientèle satisfaite.
Il est légitime de penser que les projets CRM mobilisent des ressources
techniques, fonctionnelles et financières importantes. Ces ressources ont un
coût, mais ce dernier ne doit pas être un frein à la mise en place des
projets CRM dans la mesure où la bonne connaissance du client contribue
grandement à la performance entrepreneuriale.
Pour ce qui est de la partie fonctionnelle, notre cabinet mène au quotidien
une réflexion auprès des entreprises afin de leur proposer les solutions
dont elles ont besoin pour se retrouver dans une relation de «Win-Win» avec
le client. Une réflexion fonctionnelle focalisée sur les problématiques
existantes entre l’entreprise et son client (accueil du client,
fidélisation, réduction du coût des réclamations, traitement des
réclamations clients, politique de recouvrement, mesure de la satisfaction
client) est indispensable, et elle ne doit en aucun cas être délaissée au
profit du volet technique du CRM.
Les barrières psychologiques doivent disparaître ! Le CRM n’est pas un
produit de Luxe destiné aux grandes structures ! Les compétences
fonctionnelles et techniques existent dans notre pays !
La réflexion fonctionnelle sur le CRM doit émerger, quel en soit le prix ?
La volonté !
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