[29/04/2008 10:02:53] PARIS (AFP) Les sociétés de centres d’appels, s’estimant en position de faiblesse face aux entreprises qui les sollicitent, demandent à Bercy de les aider à rééquilibrer leurs relations, un remède nécessaire selon elles pour réformer un secteur sous-représenté en France et tendu socialement. “On compte un million de chargés de clientèle en Grande-Bretagne alors qu’en France, à population égale, il y en a seulement 210.000”, soupire Laurent Uberti, président du Syndicat des professionnels des centres de contact (SP2C). Le syndicat regroupe la quasi-totalité des centres d’appels externes, qui représentent eux même un quart du secteur. Reçu à l’Elysée en juillet dernier, le SP2C a soumis aux pouvoirs publics les mesures qu’il préconise pour soutenir le développement des centres d’appels en France, avec le potentiel, selon lui, de créer 450.000 emplois. Sa mesure-phare: la signature d’une charte des bonnes pratiques entre centres d’appels et donneurs d’ordres pour promouvoir des “relations équilibrées” entre les deux. Neuf mois plus tard, le syndicat se tourne vers Bercy, réclamant une table ronde pour faire adopter cette charte par les donneurs d’ordres. Contacté par l’AFP, Bercy n’a pas souhaité s’exprimer.
Le SP2C souligne le “rapport asymétrique” qu’il entretient avec ses clients. “Nous sommes des PME, ce sont de grands groupes!”, insiste M. Uberti. Le chiffre d’affaires des centres d’appels externes, plusieurs centaines de sociétés en France, a atteint 1,3 milliard d’euros en 2007, pour une bénéfice d’environ 50 millions, loin de ceux de France Télécom (6,3 milliards) ou Danone (4,8 milliards). Difficile alors de faire le poids dans les négociations quand les donneurs d’ordre demandent des prix toujours plus bas, les amenant à afficher une marge opérationnelle de seulement 2% (4% avec l’international). Depuis 2002, 15 des 25 premiers prestataires ont disparu, sous l’effet de la concentration. “On ne les appelle pas +donneurs d’ordres+ pour rien”, souligne Eric Dadian, président de l’Association française de la relation client: “ce sont eux qui fixent les règles, les délais, les prix. Et les prestataires subissent”. Dans la charte prônée par le SP2C, figurent l’arrêt des enchères inversées, qui forcent les centres d’appels à proposer les prix les plus bas pour être sélectionnés, et l’amélioration des conditions de fin de contrat, aujourd’hui trop brutales. Il demande aussi que leurs prestations soient payées plus rapidement et non dans un délai de 90 jours. Ces revendications font écho aux tensions sociales du secteur. Salaires, conditions de travail, stress, précarité: les manifestations d’employés de centres d’appels se sont multipliées ces derniers mois. “Nous reconnaissons que, bien évidemment, les salariés ne sont pas suffisamment payés, mais nous n’avons pas de marge de manoeuvre”, assure M. Dadian, regrettant que peu de donneurs d’ordres aient adhéré à leur “label social” créé en 2005. Selon lui, “toute la chaîne” est concernée: “si le consommateur ne veut pas payer pour le service clients, le donneur d’ordres le prendra sur ses coûts et cherchera à faire des économies en délocalisant ou en imposant des baisses de prix aux prestataires” (30% à 40% ces quatre dernières années, ndlr). Une solution pourrait être de s’inspirer des Etats-Unis ou de l’Angleterre, où les services clients sont accessibles par des numéros gratuits mais facturés en amont dans le prix du produit ou de l’abonnement. |
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