ANG Consulting prend pied en Afrique

On se souvient de Sylvain Lavallée, Dirigeant – ANG Consulting -,
comme de l’homme qui a eu en charge de définir la stratégie et de lancer et
de conduire les premières actions de réorganisation de la relation client
chez Tunisie Télécom. Sous son impulsion, plusieurs progrès avaient été
enregistrés dans l’amélioration de la Qualité de Service de l’opérateur
historique. On pense notamment à la création du 1199, la mise en
place du nouveau routage intelligent des appels du 1198 (assistance
clientèle Mobile),…

Depuis qu’il a décidé de mettre fin à sa mission chez Tunisie Telecom,
Sylvain Lavallée poursuit le développement de ses activités à
l’international via ses 2 structures, ANG Consulting France basée à
Lyon et ANG Consulting Tunisie basé à Tunis.

ANG Consulting opère en tant que cabinet international de consulting
spécialisé dans le domaine de la Relation Client en aidant et accompagnant
ses clients dans la définition stratégique de leur Relation Client et en
participant activement à la réalisation de leur transformation en les
accompagnant tout au long du déploiement et de la mise en place de(s)
solution(s) retenue(s).

En très peu de temps, ANG Consulting est devenu l’acteur majeur et
incontournable en Afrique dans le domaine de la relation Client et
d’ingénierie opérationnelle pour Centre de Contacts.

Dans ce cadre, il vient d’annoncer la signature d’un contrat de consulting
avec Celtel qui est présent dans 15 pays africain (Niger, Nigeria,
Kenya, Sierra Leone, Malawi, Madagascar, Tchad, Soudan…) sur la base de
licences couvrant plus d’un tiers de la population d’Afrique.

Celtel a investi plus de 750 millions de dollars USD en Afrique. Leur
objectif est de construire et d’exploiter des réseaux de premier ordre, qui
suivront le rythme technologique de l’Europe et de l’Amérique du Nord.

Homme de challenge, doté d’une forte personnalité et charismatique, M.
Lavallée nous explique que le contrat signé avec Celtel concerne Celtel
Nigeria Ltd. dirigé par un certain…Michael Foley. Celtel Nigeria Ltd.
compte plus de 11 millions de clients «actifs» et se positionne comme le
2ème opérateur du pays. ‘’La mission consiste à aider les équipes nigérianes
à définir et mettre en place une stratégie «Relation Client» pour les 3
centres d’appels existants ainsi que pour l’ensemble de ses points de vente
(magasins). Nous serons également amenés à les accompagner dans le
déploiement et la mise en place de cette stratégie’’.

Mais il ajoute que ‘’c’est une mission difficile qui va nous demander de
nous déplacer fréquemment et de laisser plusieurs consultants en place. Au
regard des problèmes de sécurité de ce pays, nous allons être obligés de
faire des rotations fréquentes pour éviter que nos consultants soient la
cible d’attaque voire d’enlèvements ce qui est très fréquent dans ce pays’’.

Pour mener à bien ces actions de changements, une réflexion approfondie sera
nécessaire. Le temps de la réflexion passé, les actions de changements
devront débuter très rapidement et se poursuivre à un rythme soutenu. Il est
clair qu’une entreprise doit régulièrement remettre sa politique «Relation
Client» en question. On ne doit pas se contenter de mettre en place des
actions et de laisser en état et vous pouvez compter sur moi pour jouer mon
rôle d’alerte et d’initiateur de changements nous dit le grand gaillard
canadien en souriant…

Complètement installé en Tunisie depuis quelques années, le canadien nous
explique son attachement à la Tunisie.

«La Tunisie est mon pays d’adoption et je lui suis très reconnaissant de
m’apporter sécurité, stabilité et prospérité car la signature du contrat
avec Celtel va m’obliger à me déplacer très régulièrement au Nigeria et je
sais que ma femme et mes 3 enfants sont en sécurité à Tunis. Mes très
nombreux amis tunisiens ont à cœur de faire en sorte que je me sente bien et
qu’aucun tracas ne vienne perturber le développement de mes affaires. Je
leur en suis très reconnaissant mais tout le mérite revient au Président de
la République qui, par une gestion saine, efficace et intelligente du pays,
permet d’évoluer et de vivre dans un pays ayant une qualité de vie très
largement au-dessus des «standards africains» voire de certains pays
européens».

 T.B.