Un observatoire de la qualité du service bancaire : pourquoi faire ?

La
loi du 10 juillet 2006, relative à la réforme du système bancaire, ouvre la
voie pour améliorer la qualité de marque des banques auprès des clients et
favorise les conditions optimales pour faire de Tunis une place financière
régionale. 

Dans
cette logique, il a été constitué l’Observatoire de la qualité de service
bancaire (OQSB). Il s’agit d’une structure indépendante constituée de 12
membres des parties concernées : les banques, l’APB (Association des
Professionnels de Banques) et l’ODC (Organisation de défense du
consommateur). 

La
circulaire de la BCT du 19 octobre 2006 invitait les banques à instituer un
système de qualité basé sur 3 principes :

Рla s̩curit̩
–
la célérité
–
la transparence.

Ce
système de qualité s’articule sur des mécanismes. 

1/
Institution de services minimum : délivrance de chéquier, de cartes
bancaires, remise d’extrait de compte, clôture de compte, etc. 

2/
Répondre à une demande de financement dans un délai de 5 jours ouvrables
pour les crédits de consommation, 10 jours pour le renouvellement de crédit
de gestion, et 20 jours pour les crédits d’investissement et des nouveaux
crédits de gestion. 

3/
Institution de la fonction de médiateur bancaire, qui favorisera les
règlements à l’amiable, et cherchera à éviter les tribunaux.

Chaque banque aura 1 ou plusieurs médiateurs bancaires dont le mandat dure 3
ans non renouvelables et ce pour répondre aux réclamations des clients dans
un délai maximal de 15 jours. 

Reste que dans toute cette opération médiatique, le plus important n’a pas
été donné indiqué : l’adresse de cet observatoire ? Son site web ? Qu’elle
est la procédure à suivre en cas de besoin ? Autant questions qui restent
sans réponse. Car tout le monde en conviendra qu’un instrument ne peut être
performant que par l’utilisation qui lui a donné. Or, dans le cas précis,
l’initiative est certes louable, mais pour aller vers l’objectif qualité
visé, il aurait fallu donner le nom du président du conseil de cet
observatoire ainsi que l’adresse de ce conseil. Sinon, il restera un outil
inaccessible et peu efficace !

F.B.F.