«Ou
il n’y a pas d’argent, ou l’appareil ne fonctionne pas ou il n’a pas été
possible de joindre votre agence, ou il n’y a pas de réseau…», se lamente le
client d’une banque tunisienne évoquant les Distributeurs Automatiques de
Billets (DAB), installés dans tous les coins de rue. Un discours qu’il faut
somme toute tempérer. Mais les défaillances ne s’arrêtent pas à ce seul niveau.
Constats.
Samedi 9 novembre 2012. Il est 17h30. Ramzi, ingénieur en informatique dans une
entreprise de progiciels, quitte son bureau dans la région du Lac de Tunis. Un
rendez-vous avec un client l’a empêché d’aller à la banque entre 12h30 et 13h30.
«Je n’ai même pas mangé quelque chose de la journée», souligne-t-il.
C’est donc tout naturellement qu’il va retirer un peu d’argent dans un
Distributeur Automatique de Billets (DAB) ou Guichet Automatique Bancaire (GAB).
Premier distributeur, deuxième, troisième, quatrième et puis cinquième, et c’est
toujours la même réponse. Le distributeur affiche qu’il ne lui est pas possible
de retirer de l’argent.
Il faudra qu’il fasse deux autres distributeurs pour qu’il trouve chaussures à
ses pieds. Il lui faudra pour cela parcourir en tout presque 20 kilomètres. Fait
exceptionnel? Malheureusement non!
Une fois sur deux ça bloque
Que vous possédiez une carte ordinaire ou une carte Visa, vous êtes presque
toujours logé à la même enseigne lorsque vous vous adressez à un distributeur.
Témoignage, celui de Naceur, médecin aux urgences dans une clinique de la
banlieue sud de Tunis: «Une fois sur deux ça bloque». Il se lamente: «Ou il n’y
a pas d’argent, ou l’appareil ne fonctionne pas, ou il n’a pas été possible de
joindre votre agence ou il n’y a pas de réseau…». De quoi se demander si les
banquiers ont conscience de l’utilité de ces distributeurs pour leur clientèle
et du rôle qu’ils jouent pour désencombrer davantage les guichets des banques.
«Mais pourquoi a-t-on prévu les cartes de retraits?», s’interroge, à juste
titre, un qualiticien qui a assuré des audits au niveau de l’accueil. Réponse:
pour permettre précisément aux agents de prendre en charge tous ceux qui
viennent à la banque pour demander un autre service que celui de retirer de
l’argent: procéder à l’ouverture d’un compte, faire un virement, déposer une
demande de crédit, s’informer sur les moyens de monter un projet… Et il
poursuit: «les banquiers ont déjà beaucoup à faire comme ça pour qu’on leur
ajoute de nouvelles tâches!»
On peut s’arrêter ici !
Et le qualiticien de préciser: «Dans la plupart des banques européennes, le
retrait au guichet fait partie des tâches quasi exceptionnelles. Dans nos
banques, l’essentiel des retraits se font au guichet». Puis d’argumenter: «Outre
les nombreux GAB, les banques ont installé dans leurs halls, donc dès l’entrée
de l’agence et bien avant que le client n’accède aux guichets, des
distributeurs. Histoire de dire que pour retirer de l’argent, on peut s’arrêter
ici! Certaines banques tunisiennes -je dis bien certaines- ont accepté de jouer
le jeu en faisant installer ces appareils à l’entrée des agences».
Mais comment réussir à bien gérer ces
DAB afin que le client ne soit pas en
manque d’argent? Pour notre qualiticien, la gestion de ces distributeurs, c’est
tout un programme. Tous les mouvements des
DAB sont analysés à la loupe. Et une
fois ces mouvements connus (mouvements pour chaque jour de la semaine, pour
chaque mois, pour chaque saison, pour chaque fête, qu’elle soit religieuse ou
nationale), la société bancaire chargée de gérer ces
DAB les alimente en
conséquence en toute collaboration avec la Société monétique Tunisie.
Commentaire de notre homme: «C’est comme si des banques ignoraient qu’elles
gagent de l’argent chaque fois que les clients viennent s’approvisionner à ses
distributeurs. Ne comprennent-elles pas qu’elles se doivent de faire du chiffre!
Nous sommes sans doute bien loin de prendre conscience, du moins chez certains
banquiers, de cette réalité!»
Y compris le week-end
Il ne nous quittera pas sans nous faire cette remarque: «Il m’est arrivé de
constater, courant 2011, qu’une grande agence bancaire du centre de Tunis
approvisionnait son
DAB en pleine journée. Inutile de préciser que la
distribution a été interrompue pendant deux heures. Imaginez les centaines de
dinars que cette agence a offerts aux concurrents. Impardonnable!»
Et de tempérer son discours: «Il y a quand même des banquiers qui font
correctement leur travail. Je sais que des banquiers approvisionnent
régulièrement les
DAB y compris le week-end».
Mais la qualité de service ne s’arrête pourtant pas là. Les écrans de certains
distributeurs sont illisibles. Et il faut se pencher bien à l’avant pour pouvoir
lire les instructions données au client. Certains distributeurs ne délivrent
pas, en outre, de tickets. D’autres balancent ces derniers tellement rapidement
que le client ne peut les saisir. Il arrive quelquefois que le ticket tombe par
terre et que le client soit obligé de se pencher pour le saisir. Cela dans le
cas où il peut réussir à l’obtenir. Car il arrive que le vent éloigne le ticket
ou que la pluie le mouille et le rende ainsi inaccessible. Kafkaïen !
