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C'était en…De l'utilité des crises dans l'entrepriseToute organisation traverse au cours de sa croissance cinq phases successives. Chaque phase comporte d'abord une période relativement calme d'«évolution naturelle», puis une période instable de « crise...
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C'était en…Comment transformer les clients contrariés en acheteurs satisfaits - Plan d'action pour récupérer un client déçu (Suite 4)La formation peut donner aux employés l'état d'esprit adéquat, mais l'entreprise doit aussi leur déléguer le pouvoir de prendre les décisions nécessaires. Dans la plupart des sociétés de services, seuls...
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C'était en…Comment transformer les clients contrariés en acheteurs satisfaits - Plan d'action pour récupérer un client déçu (Suite 3)L'entreprise peut concentrer sa recherche des incidents en surveillant plus particulièrement certains points faibles, et en tenir compte dans sa stratégie. C'est notamment le cas des services qui s'appuient...
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C'était en…Plan d'action pour récupérer un client déçu (Suite 2)
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La quantification est le préalable de toute gestion. C'est particulièrement vrai dans le domaine de la récupération des clients : les responsables d'entreprise sous estiment souvent les profits perdus... -
C'était en…Plan d'action pour récupérer un client déçu (Suite1)Les entreprises de services doivent se comporter comme des gymnastes, capables de retrouver instantanément leur équilibre après chaque pas de travers avant de continuer leur parcours. ...
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C'était en…Comment transformer les clients contrariés en acheteurs satisfaits - Plan d'action pour récupérer un client déçuLe meilleur système de réservation n'empêchera pas le brouillard de s'abattre sur l'aéroport et l'avion d'être en retard. Le meilleur restaurant ne pourra jamais empêcher un client de ne pas trouver...
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C'était en…FIDÉLISER LE CLIENTUn de perdu, dix de perdus. Un client mécontent le dit à dix autres. Même si aucune étude n'a encore su valider ce théorème, les entreprises ont pris conscience du problème. C'est le cercle vicieux...
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C'était en…3ème Partie : Un bon dirigeant ne prend pas de décisions stratégiques... Le bon dirigeant ne travaille efficacement que dans un contexte de changement continu. Un dessinateur de dessin humoristique de Saturday Review avait bien compris cette idée en représentant un cadre...
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C'était en…Un bon dirigeant ne prend pas de décisions stratégiquesAvoir un esprit d'à propos. Certaines circonstances démontrent qu'avoir un bon sens de l'à-propos est un atout inappréciable pour un dirigeant. Un vice-président était convaincu, à un moment donné,...
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C'était en…Un bon dirigeant ne prend pas de décisions stratégiquesLes hautes sphères du management sont une terre d'intrigue et de mystère. Très peu les ont atteintes, et ceux qui les fréquentent aujourd'hui transmettent souvent des messages incompréhensibles pour...
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C'était en…" Expat " en Afrique : un métier dur qui offre encore des opportunités aux ambitieuxExpat en Afrique c'est d'abord la galère quotidienne : tel pépin administratif tel changement subit de réglementation, une grève ou un contrôle fiscal qui peuvent menacer une entreprise à !'équilibre...
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C'était en…ZX Spectrum. Un incomparable outil informatique : " L'esprit Sinclair " est en luiEn MATIÈRE de micro-ordinateurs, tout le monde connaît Sinclair. Car Sinclair c'est déjà la découverte de l'informatique par 2 millions de passionnés dans le monde, que l'on appelle déjà les Sinclairistes...
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C'était en…Les conducteurs japonais gardent la tête froideAvec cet engin sur la tête, on vous prendra pour un Iroquois au volant de votre voiture. Il n'y manque que les plumes! L'appareil ressemble à un bandeau de tennisman doublé de plusieurs petites plaques...
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C'était en…HP 150 au doigt et à l'oeilAh ! la belle machine ! Si Hewlett-Packard se résigne à entrer dans le vaste club des «compatibles IBM», il le fait avec une élégance certaine : le HP150 est un ordinateur original, remarquablement...
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C'était en…Les mystères du marché... « C'est vrai, mon livre est un peu austère, mais il n'y a pas trop de mathématiques.» Comme pour s'excuser, confortablement installé dans son bureau de directeur du Monde, Jacques Lesourne nous...
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