«Travailler en séance unique l'été, c'est tout simplement insensé! L’été est la période où notre activité est à son apogée, nous avons des pics au niveau des ventes. Les commerciaux ont besoin d’un back office, ils doivent être stimulés. Derrière eux, il faut qu’il y ait des personnes pour vérifier les stocks, pour prendre les décisions importantes en cas d’imprévus, une petite panne informatique peut bouleverser la donne dans le secteur de la téléphonie». C’est bien Maha Meddeb, directrice corporate des Ressources humaines de Tunisiana qui s’exprime ainsi.

Pour Hatem Bacha, directeur central des Ressources humaines à Tunisie Télécom, dès le moment où le département administratif travaillant en mode séance unique ne lèse pas le client, il n’y a pas de mal à l’appliquer. Si ce dernier a besoin des services de son opérateur sur toute la journée, il est évident qu’il sera suivi avec toute l’attention qu’il mérite : «Nous évoluons dans un univers compétitif et par conséquent, nous devons accompagner nos clients et suivre leur rythme afin de leur assurer la meilleure qualité de service». Le plus important pour Tunisie Télécoms, c'est que les centres d’appels travaillent aujourd’hui 24 sur 24 et compris ceux dédiées aux entreprises.

Les agences commerciales, pour leur part, ont des plages d’horaires plus longues. Un nouveau mode de fonctionnement a d’ailleurs démarré en 2008 en parallèle avec la séance unique, les guichets de la compagnie nationale des télécommunications sont ouverts à partir de 18 heures. On ne peut prétendre que l’expérience soit globalement un succès : «Cela dépend de l’emplacement des agences et du niveau du trafic, nous avons donc laissé aux directeurs régionaux, le soin de décider par eux-mêmes des meilleures plages horaires pour répondre aux besoins de nos clientèles, donc plus de flexibilité pour plus d’efficience», a précisé M. Bacha.

Une seule exception : le Ramadan

A Tunisiana, la seule exception qui compte est celle du mois de Ramadan. La séance continue était un choix délibéré depuis le lancement des activités de la compagnie en Tunisie : «Cela a commencé en 2002, nous démarrions à peine la constitution de nos équipes, et à l’époque, quand bien même la séance unique était appliquée, nous avions travaillé en double séance, car nous étions au début de nos activités et ne pouvions nous y plier», explique Maha Meddeb.

Il faut dire que l’application de la double séance à Tunisiana a été le résultat d’un heureux concours de circonstances. Tous ceux qui ont intégré la compagnie savaient à quoi s’attendre, la séance unique n’a jamais fait partie des mœurs des employés de la compagnie. Même si au début, pour ces centaines de «tunisianiens», ce n’était pas toujours gai de se retrouver seuls à travailler en plein été sans mesures d’accompagnement et pendant que les autres se reposaient ou s’amusaient. «49% de notre personnel n’a jamais pratiqué la séance unique, nous avons des services qui ne peuvent se permettre ce luxe, vu l’intensité de nos activités pendant l’été». En effet, les actions qui touchent au recrutement et à la formation ont pour la plupart lieu pendant l’été. Pour compenser l’absence de la séance unique, la compagnie accorde à ses employés 5 jours de congé supplémentaire.

Il est vrai que ce n’est pas chose aisée que de se mouvoir dans le sens contraire des entreprises publiques et en particulier des institutions bancaires. «Il y a des données culturelles et sociétales à ne pas négliger, Tunisiana a sa propre logistique et s’est donnée les moyens d’assurer le maximum de confort à ses employés en interne. Nous n’avons pas à nous plaindre mais Tunisiana fait partie d’un système, étant donné que le système continue à fonctionner de la sorte, les difficultés persisteront toujours», a tenu à préciser Sonia Belakhal, chef du service communication interne à Tunisiana. Même si pour les commerciaux, le problème ne se pose pas puisqu’ils sont appelés à être disponibles. Les administratifs, par contre, n’arrivent pas à saisir l’utilité de la séance continue ou de la double séance alors que les administrations et les banques avec lesquelles ils traitent ne la pratiquent pas, assure-t-elle.

Pendant deux mois ou plus, les «Tunisianiens» qui veulent se rendre à la banque souffrent de pas pouvoir en trouver d’ouvertes même si, grâce à la proximité de certaines agences, ils ont la possibilité pendant les horaires de travail de s’organiser tant bien que mal. «Le fait que les institutions bancaires ne suivent pas, complique la donne», assure Maha Meddeb.

Productivité, dites-vous ?

Travailler pendant 6 h au lieu de 8, inciterait-il à être plus productif parce que rentrant plus tôt, on se repose plus? Nous le savons tous, la saison estivale propice aux longues veillées et aux fêtes de toutes sortes ne peut en aucun cas permettre de maintenir la grande forme pour que les employés travaillent à pleins gaz. «Je ne suis pas d’accord sur le fait que le rendement baisse pendant la séance unique. Cela dépend de l’état d’esprit, de la mentalité, du professionnalisme de l’employé. Cela dépend aussi de la motivation, si on travaille tout le long de l’année correctement, il n’y a pas de raison pour qu’on devienne indolent pendant l’été. En tout cas, pour nous à Tunisie télécoms, nous estimons que nous évoluons dans un marché où il y a de la concurrence et par conséquent pas de place à la paresse, il faut garder le même rythme au niveau du rendement et des efforts», a précisé M. Bacha.

La compagnie nationale assure un service 24h sur 24, pour les entreprises locales ou étrangères. Un centre permanent pour recueillir les réclamations et les demandes est mis à la disposition des entreprises. Le service technique est disponibles les 24 heures et réagit instantanément au moindre problème et à la moindre demande. Les agences commerciales sont ouvertes tard le soir dans les zones les plus fréquentées et les plus importantes.

A Tunisiana, il n'y a jamais eu de séance unique, mais il y a eu le lancement d’une entreprise qui a réussi. De 1 million d’abonnés, elle a atteint les 2 millions puis les 3. On n’y fait pas de séance unique, on challenge les employés, on ne pointe pas, on ne contrôle pas, on fait confiance au manager. Les employés, d’après Maha Meddeb, circulent librement, il y a un rapport de confiance qui s’est établi entre les uns et les autres et une échelle de valeur à laquelle tout le monde croit. «Nous avons quatre valeurs: "orientation clients" (quand le client a besoin de nous, nous devons être là), "le professionnalisme" (il faut être professionnel dans l’accomplissement de ses tâches), "l’innovation" (il faut être créatif), et "la transparence"», assure la directrice des Ressources humaines.

Mesures d’accompagnement

Même si l’expérience de la double séance a réussi, il existe encore des résistances de la part des certains employés, car quant à l’heure où les autres se reposent, frais et pimpants, se préparent à sortir, eux arrivent tout juste chez eux. Pour les mamans, surtout, c’est difficile car ne pouvant profiter des après-midi pour rester avec leurs enfants. «Il faut prendre en considération la variable psychologique résistante au changement. A chaque fois qu’il y a un changement, il y a des pourquoi, c’est universel et c’est naturel; Tunisiana essaie de changer une culture mais il faut du temps pour qu’on s’en empreigne», témoigne le chef de service de la Communication interne.

Mais d’un autre côté, comme l’explique si bien la directrice des Ressources humaines de Tunisiana, on ne peut profiter des avantages d’un système et rester soumis à un autre. «Nous ne pouvons réaliser le niveau de performances actuel, de rentabilité de l’entreprises, d’efficacité et bénéficier de privilèges en nous alignant sur les autres, ce n’est pas possible. En été, l’activité est à son maximum, nous ne pouvons le négliger, nous y réalisons nos meilleurs chiffres d’affaires, les ventes y sont excellentes par rapport à l’année, avec le rooming et les call centers», précise-t-elle.

Pour le confort, les mesures d’accompagnement ont suivi, aujourd’hui, il y a le «resto» de l’entreprise, les livreurs, les moyens de transport et les propres bus de la compagnie. Pour ceux qui résistent encore, il faut reconnaître que les vieilles habitudes ont la peau dure mais aussi que l’évolution des mentalités se fait dans la durée et par la persuasion. Le plus important est que l’on soit conscients que dans cette ère de globalisation, on ne peut plus se permettre le ralentissement des activités des entreprises et on ne peut plus nager à contre-courant. Le monde entier travaille pendant l’été en double séance ou en séance continu, pouvons-nous nous permettre le luxe de nous soumettre à la séance unique pendant 2 voir 3 mois?